逾7成消费者称APP付费“套路”多 网民平均每周26小时花在APP上

充值会员后达到预想效果

充值后是否可以退订

不清楚 11.05%

可以 11.06%

不可以 77.89%

无法退订是否合理

合理 21.98%

不合理 78.02%

　　发布会现场

近日，热播剧《庆余年》在两家视频平台付费超前点播，被人民日报客户端点评“吃相难看”。12月19日，江苏省消保委发布的《APP付费会员制消费调查报告》(简称《报告》)指出，此类情况若未提前告知，则涉嫌侵权。另据《报告》，逾7成消费者认为APP付费“套路”多；73.33%的消费者表示充值成会员后仍需额外付费。省消保委表示，后续不排除约谈或发建议函，督促经营者整改。

调查发布

网民平均每周26小时花在APP上

省消保委监督部主任赵鑫介绍，截至2018年底，我国手机网民规模达8.17亿。网民平均每周26小时花在APP上，APP成为占据网民上网时长的最大因素。此次调查包括线上与线下，线下为体验式调查，线上调查收到20029份有效问卷。

选取样本。此次共选取6类、24个样本，其中视频类7个(爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音)；音乐类4个(网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐)；阅读类4个(掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说)；音频类2个(喜马拉雅、蜻蜓FM)；功能类4个(知乎、得到、大片、小影)；办公类3个(百度网盘、WPS、腾讯微云)。

消费充值。消费者充值的APP以视频类为主(70.91%)、其次是购物类(40.56%)、音频类(40.32%)、音乐类(36.99%)。五成以上消费者在APP会员上平均月消费为30元以内，其次为50元以内，一般购买了2个APP会员。

充值目的。63.35%的消费者表示注册会员的主要目的为“无广告”，57.09%的消费者表示是为了使用更多功能，45.05%表示是为了享有优先权。然而充值后55.16%的消费者表示一般或不满意。主要是付费后，部分内容仍需再次付费。其次，成为VIP后仍有广告等。

主要问题

充值成会员后还需额外付费

【问题1】73.33%的消费者充值成会员后，部分产品仍需额外付费。集中在音乐类、视频类和音频类。本次调查也发现，18个APP(占75%)在付费后，仍有部分产品或服务，需要消费者额外付费。其中未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。13个视(音)频类APP样本中，除暴风影音外，其余12个均对部分产品设置需要额外付费。

南京消费者金女士近期追看《庆余年》，由于她原本就是视频平台的VIP会员，所以可提前看6集。但后来该平台推出“超前点播”，称“50元可再多看6集”。她纠结一晚上付了50元。“不是说掏不起，但总觉得让人不舒服。”

南京消费者杨女士是某音频APP的VIP会员，她听书听到一半才发现还要花钱买，听一集买一集，最后花了364元。

省消保委人士介绍，在VIP会员之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能，这其实是在制造焦虑诱发用户消费。如果在用户协议中没有相关提示，则是对消费者权益的侵犯。

【问题2】73.51%消费者表示APP付(续)费套路多，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费。但仅有5.58%的表示会选择自动续费。24个样本均有自动续费的功能。8个(腾讯视频、搜狐、网易云音乐、QQ音乐、掌阅、QQ阅读、腾讯微云、蜻蜓FM)一旦消费者选择“试用”，就默认选择了“自动续费”。消费者须在试用期届满前一定时间内，手动取消，否则即成为自动续费用户。

南京消费者夏女士是某音频APP的会员，她当时只是想尝试，所以选了试用，但没想到后来每个月都自动续费。她不知道怎么退，后来就算了。

【问题3】在扣款前后均不通知的有16个样本，占比66.66%。全部样本开通自动续费功能都很便捷；但取消自动续费时却非常麻烦。

督促整改

省消保委可能约谈，维护消费者权益

江苏省消保委提醒：目前APP付费用户逐年增多，但是诱使用户“自动续费”、任性设置“附加条款”，这样的“VIP”待遇势必会让购买会员成为一次性消费，“入坑”消费者也会越来越少。APP运营商只有尊重用户，重视承诺，敬畏法律，才能有更加长远和健康的发展。

江苏省消保委建议APP运营方充分履行告知义务，进一步保障消费者知情权，对侵权行为应予以整改；改善服务质量，进一步保障消费者自主选择权；根据不同情况设定可退费标准，进一步保障消费者公平交易权；完善投诉处理机制，重视消费者诉求。省消保委表示，对调查中发现的问题，后续不排除约谈经营者或给他们发建议函，督促整改，维护消费者的权益。

-链接 其它问题

1、中途解除会员“一刀切”是不公平格式条款。24个样本均约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。省消保委人士介绍，“一刀切”规定是不公平不合理格式条款。

2、“VIP专属广告”若未提示则侵权。63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告；当问及对APP会员服务不满意的主要原因中，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定，就应该保证消费者免受广告的打扰，否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

3、诉讼管辖权指定法院增大维权成本。发生消费纠纷后的管辖权，23个样本均直接通过格式条款指定管辖法院(仲裁委)。这一行为漠视法律赋予双方的选择权，增大了消费者的维权成本。

4、没有单月、单季等选项涉嫌侵权。部分经营者只设置连续包月、包季等选项，没有单月、单季等选项，涉嫌违反“利用格式条款并借助技术手段强制交易”，侵犯消费者自主选择权和公平交易权。